Por Alexandre Abdalla
O modelo ágil de trabalho abarca métodos de interação rápida e adaptação constante durante o processo de criação ou aprimoramento de um produto ou serviço, o que permite às empresas ajustarem rapidamente seus itens às necessidades dos clientes, desejos esses que podem sempre mudar. Ao invés de esperar por ciclos longos de desenvolvimento, as equipes podem lançar melhorias incrementais e ajustar as estratégias de personalização de forma contínua, o que prioriza as necessidades do consumidor, melhora a experiência dele e garante mais personalização: entregar o que ele precisa numa jornada fluida e sem ruídos.
Isso é possível, inicialmente, ao coletar dados estratégicos do consumidor e usá-los de maneira consciente e segura. Por exemplo, informações-chave, como demografia, idade, gênero e renda; e também informações mais aprofundadas e subjetivas, como redes sociais que mais utiliza, histórico de compras, ticket-médio, preferências de produtos, comportamento de compra e mais. Todos esses dados devem passar por análise, geralmente feita por softwares, a partir de agrupamentos, previsões e filtros, e depois serem utilizados para melhorar a experiência do cliente final.
A análise pode indicar, por exemplo, que clientes que compram um produto x também estão propensos a comprar um produto y, que seja parecido ou complementar. Quem compra um vinho, está mais propenso a comprar um queijo para ornar o jantar. Essas informações, coletadas a partir de ferramentas de CRM (Customer Relationship Management), ou seja, a Gestão de Relacionamento com o Cliente, podem ser usadas pela loja ou serviço no momento de enviar um e-mail marketing, uma notificação de oferta ou para mostrar produtos mais relevantes e relacionados com o cliente de acordo com o histórico de compra dele, por exemplo. Isso demonstra que a empresa está preocupada em fidelizar os consumidores, personalizar a jornada e oferecer a melhor experiência: é ali que os clientes vão encontrar tudo o que precisam, não é necessário estar em outra loja ou serviço.
Neste contexto, dados do estudo CX Trends 2024, da Opinion Box, mostram que 65% dos consumidores consideram que experiências personalizadas influenciam ou já influenciaram muito na decisão de compra. Por exemplo, a Sephora, marca de cosméticos e perfumaria, utiliza dados de navegação e compras para personalizar a experiência dos clientes tanto no site quanto em lojas físicas. A empresa integrou o CRM com o aplicativo de compras, permitindo que os consumidores acessem recomendações de produtos com base em histórico, além de receberem ofertas personalizadas. Isso ajudou a marca a elevar o nível de engajamento e aumentar as taxas de conversão. Já empresas como o Spotify, que adotaram o modelo ágil, conseguem testar e adaptar novas funcionalidades com agilidade, assegurando que a experiência do usuário seja otimizada de forma constante. Essa abordagem flexível garante que os produtos e serviços evoluam em sintonia com as expectativas e necessidades dos clientes.
A personalização das compras ou usabilidade, quando baseada em dados reais, também aumenta a eficiência do time de marketing, da equipe de dados e, obviamente, do time de vendas. Isso porque, quando uma recomendação para o cliente faz sentido para ele e o deixa satisfeito, é mais provável que ele se torne fiel à marca ou serviço, o que chamamos de fidelização e retenção dos consumidores. A mesma pesquisa, citada anteriormente, mostra que 52% dos consumidores preferem comprar de marcas que oferecem uma boa experiência. Ou seja, o cliente é o centro da estratégia da marca e é ele quem dita qual o valor dela ou o quanto ela é relevante.
Mas, o que o marketing e o modelo ágil têm a ver com tudo isso? Como dissemos, e-mail marketing, por exemplo, é uma estratégia utilizada para manter o cliente em contato constante com a marca ou serviço. Além dele, também podemos citar o marketing de conteúdo, que funciona até mesmo para fazerem clientes novos chegarem até uma marca: o mesmo estudo mostra que 55% das pessoas utilizam o Google para buscar informações sobre produtos antes de efetivar uma compra. Então, se você trabalha com uma estratégia de blog, em que publica conteúdos de dicas sobre um produto ou serviço, benefícios dele e vantagens, pode sair na frente em relação à concorrência.
Sabemos que o principal objetivo dos métodos ágeis é permitir entregas de alto valor para os clientes, de forma constante. Quando aplicadas às vendas e à experiência do cliente, usá-las significa sempre buscar a satisfação dos consumidores, por meio de melhorias no produto ou serviço; entregar um produto ou serviço funcional, que disponha de uma usabilidade simples, mas eficaz; canais de comunicação efetivos com o cliente final; e s disponibilização de um produto ou serviço que possa ser adaptado frequentemente, de acordo com as preferências do cliente, a partir de times que se auto-organizam.
